1.明確な目標と、それに達するための戦略的な計画の構築
「ソーシャルメディアを導入することで、何を果たしたいのか」、明確な目標を設定する。動機が「同業他社が導入したから」「テレビで流行っていると語られていたから」ではお話にならない。他のビジネス案件、例えば「新商品の開発」や「某所への支店開設」が似たような動機で提案すれば、即時却下される。ソーシャルメディアでもまたしかり、と考え直す必要がある。また、具体的な目標が無ければ、「なぜ成功したように思えないのだろうか」と疑問を抱いても仕方が無い(成功か否かを具体的に判断する基準が無いからだ)。

明確な目標とは、例えば「ソーシャルメディア経由で某商品の注文を月10件は受けられるようにする」「問合せのラインとして電話・はがき以外にソーシャルメディア経由のものを確立し、商品にも明記して顧客に知らしめる」などである。そしてその目標に向けて、何をしていくべきかを出来るだけ具体的に決めて行く。このあたりの流れは【ソーシャルメディアを上層部に売り込む9つのステップ】と変わらない。

2.適切な経営リソースの配置
「ホームページ」「ブログ」のブーム時でも同様の事象が多々見られたのだが、「ソーシャルメディアの管理運営って、通常業務の片手間で出来るよね?」と気軽に命じる、無理解な上層部が少なからずいる。これでは成功はおぼつかない。技術・経験を有した専従スタッフを割り振り、経営リソースを配分する。

リソースそのものが不足気味で営業時間のフルタイム対応が難しくても、1日あたり数時間は「その業務だけ」に当たらせることが最低限必要。「ついで仕事」は絶対上手くいかないし、その中途半端さが相手にも伝わってしまう。テレビゲームで遊びながらお客への対応をするコンビニ店員の印象は、果たして良いものだろうか。

3.現実を見極め、無理な夢想をあきらめる
「ソーシャルメディアは魔法のツール。集客効果で今の100倍の来客も望めるぞ」などと考える上層部も居るかもしれない(口には出さなくとも、類似のイメージを頭に思い浮かべる人は多々いる)。しかし現実として、ソーシャルメディアもまた、「ツール」の一つに過ぎない。

そして中小企業の場合は「量」よりもむしろ「質」に重点を置く必要がある。元々「量」への対応をしきれるほど、経営リソースに余裕が無い場合が多いからだ。野球で例えるならホームランよりもシングルヒットを狙うべき。例えヒットでも、打率を高められるようになれば、ソーシャルメディアも「単なる流行りもの」ではなく、有益なツールとして企業のシステムに組み込むだけの価値があるものとなる。

4.ソーシャルメディアは「即効性のある魔法のツール」ではないことを知る
前述項目で何度となく触れているが、ソーシャルメディアは魔法のツールでも未来の秘密道具でも無い。導入したら数日で抜群に効果が表れることはまずあり得ない(ただしごく稀にビギナーズラック的に成功する事例もある)。むしろ日々の利用で少しずつ成果が見えてくる、時間と根気が求められるツールといえる。

「単に使っているだけで成功が転がり込んでくる」と思ってはいけない。常に創造的であり、積極的であり、先進情報や技術を使いこなす運用が求められる(このあたりもまた、「ホームページ」「ブログ」と何ら変わらない)。

5.小さな成功を「確かな成果」として喜びを分かち合う
ソーシャルメディア上の最終目標は(それなりに)大きなものであっても、その過程で達する幾つかのマイルストーンへの到達において、素直に喜び、皆で成功を分かち合う。ツイッターでフォロワーが100人に達した、Facebookページで「いいね!」を100人獲得した、商品紹介の記事経由の注文が100件に達した、商品を紹介する動画が1万回の視聴を数えたなどなど。小さな成功の確認・実感が、関係者のモチベーションを高め、経験の蓄積となり、今後の状況改善の糧(かて)となる。

【やる気を回復させる4つのポイント】などでも触れている、「実践目標は小刻みに」という考え方は、ソーシャルメディアの運用過程でも十分に役立つ話である。