1.「うちの顧客はソーシャルメディアなんて使ってないし」
どれだけの規模の企業かは知らないが、顧客のほとんどがソーシャルメディアを知らない、アクセスしたことが無いという状況は滅多にありえない。「(うちの商品は)高齢層向けだから関係ない」? そんなことないですね、ということで原文に提示されているのが次のグラフ。


↑ 主要ソーシャルメディアの利用者年齢階層区分。青系統ほど若く、赤系統ほど高齢
個々のソーシャルメディア毎に階層ごとの幅の違いはあれど、各年齢階層でそれなりの比率の人たちがいるのが分かる。「若者だけ」「年寄りだけ」という状況では無い。メディアそのものの接触率? 携帯電話の利用を考えれば、その懸念も吹き飛ぶ。

2.「使ってみたところでうちの仕事にどれだけプラスになるか分からないし」
ソーシャルメディア活用による費用対効果の議論はこれまでにも多くの専門家によって行われてきた。なぜ議論が活発化するかというと、これまでのマーケティングとはスタイルがまったく別のものとなるので、これまでの方法論による測定がしにくいからだ。現在ではソーシャルメディアによって顧客の購入意図をかきたて、その多くを販売手段に導くことが、効果を示す一つの手法として確立されつつある。まずは「ソーシャルメディア経由で自サイト、できれば販売ページにどれだけの人が集まってきたか」について、アクセス解析を用いてチェックすれば良い。

3.「使うのはいいけど、管理する時間がないんだよな」
単に遊び用として使うのはともかく、企業として何らかの魅力ある価値を見出すような発言をしたり、場を構築するには、それなりの時間が必要。しかしその時間に見合う、あるいはそれ以上の価値を創造できれば「時間が無い」という言葉は無意味なものとなる。そして「ソーシャルメディアで費やした時間は、オフライン・実社会での会話と同等の価値を持ち得る」ことに気が付くはずだ。

もちろん時間の有効活用のため、さまざまなツールを使って賢く立ち回ることは当然の話。例えばツイッターなら【HootSuite】や【TweetDeck】などが好例。また、ソーシャルメディアによっては、一つのメディアで記事を掲載すると、連動して他のメディアにも同様の記事を配信してくれる仕組みが用意されている。それを活用するのも一つの手。

4.「ソーシャルメディア上で何か発言すると、何か色々とネガティブなコメントが寄せられるし」
誰も自分の商品や仕事に対する否定的な意見を耳に・目にするのは気持ちの良いモノでは無い。その上、ライバルがほくそ笑むかもしれないし、顧客予備軍が離れてしまうかもしれない。しかしソーシャルメディアでは「透明性」「反応の良し悪し」がすべてを支配することを忘れてはならない。

もし顧客が正当なルールにのっとる形で不平不満をもらすのなら、カスタマーサービスを充実させて誠実な対応をし続けることで、その対応自身が自社への評価につながる。顧客が不条理なクレームをし続けるとしても、ソーシャルメディアにアクセスしている人は、どちらが正しいのか、信じるべきか、信頼がおけるかを「適切に」判断してくれる。

5.「ソーシャルメディアって大変でしょ、色々と?」
残念ながら(!?)これは誤認では無く事実。しかしその激務に見合うだけの成果は(方法論さえ間違っていなければ)確実に得ることができる。そして毎日の業務の際の「行動予定のチェックリスト」にソーシャルメディアへの取り掛かりを加えることも、日常茶飯事的なものとなるはず。顧客との対話の手段であり窓口であり最適なツールこそが、ソーシャルメディアなのだから。